用户投诉的调解

发送人：bbin视讯杭州商城 张祖高

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商城用户投诉情况在近些年有不断下降的趋势，但依旧存在用户过度维权、商户推卸责任的事件发生，作为商城的用户投诉调解人员除了具备一定的专长知识外，还应注意以下几个方面的事项：

一、在调解用户投诉时应注意多听少说，多听听双方的辩解，不能光听一面之词。光听一边的说辞往往是公说公有理，有时也让双方进行当面对质；同时需要了解双方的大致诉求。在了解了这个投诉的来龙去脉以及双方的诉求后，我们才能更好地进行成功调解。

二、作为调解人员，首先记得自己是代表商城的，因此在调解过程中要做到公正、公平，就事论事、帮里不帮亲。只有这样才能让这个投诉的双方对你比较信任，从而为成功调解打好基础。

比如前些天大厅二楼酒店用品范畴有个投诉：用户在商铺订了一万多的密胺产品和四千多元的一批酒精炉，并交了三千元的定金；到提货时用户反悔：只要了密胺产品而不要这批酒精炉，并表示愿意为此负担一千元。但由于该批酒精炉不是商户的常规经销产品，是专门为这个用户代订的。如果用户不要了势必造成压货的情况，虽用户愿意承担一千元，其损失还是比较大的。在了解了整个事情的前因后果后，我们调解的结果是：用户无故不要这批酒精炉，商户有权没收定金；由于这批酒精炉专门为用户订购的，通常定金比率为50%。最后由用户赔偿两千元，差价补齐后发货密胺产品。

该投诉的要点是定金比率，由于这是商户专门为用户订购的且平时不经销的产品，因此定金比率较高；从而给商户减少些损失。